Il progetto Brand Ambassador, che da circa un anno coinvolge il Servizio Clienti di Humanitas (PARC), ha vinto il Premio AIF Adriano Olivetti “Speciale Presidenza per l’Area Sanità, Benessere Personale & Organizzativo”. Il progetto è stato premiato “Per l’impegno e per la diffusione di comportamenti virtuosi e produttivi per l’evoluzione empatica della customer experience in Sanità”.
Obiettivo del Premio AIF Adriano Olivetti è infatti quello di diffondere le buone pratiche riguardanti percorsi innovativi di apprendimento e valorizzazione delle persone e di sviluppo delle organizzazioni. Per farlo, identifica le aziende che hanno ideato e realizzato progetti formativi e di valorizzazione delle persone e che si siano contraddistinti per i risultati di apprendimento ed evolutivi ottenuti a livello individuale, di team e organizzativi.
“Siamo molto orgogliosi del premio. È un progetto che ha la forza di liberare energie positive a favore dei nostri pazienti e delle persone che lavorano qui in Humanitas al loro servizio. L’idea ora è che il numero dei Brand Ambassador cresca per diffondere sempre più nel mondo Humanitas, attraverso la forza della testimonianza, la capacità di stare in relazione con i nostri pazienti e con le emozioni che essi portano con sé”, ha commentato Paolo Almagioni, Responsabile formazione e sviluppo in Humanitas.
Che cos’è il progetto Brand Ambassador di Humanitas?
Il progetto Brand Ambassador è nato con l’obiettivo di avviare un processo di cambiamento all’interno del Servizio Clienti di Humanitas, indirizzando il servizio offerto al paziente verso logiche di “customer experience” affinché PARC non significhi solo Prenotazione, Accettazione, Refertazione e Cassa, ma sia capace di trasmettere Passione, Accoglienza, Reattività e Competenza: questi i valori, l’immagine, lo spirito e il codice di servizio del PARC.
Nascono così i Brand Ambassador: professionisti del PARC che rappresentano un modello di servizio di eccellenza, attraverso l’identificazione di comportamenti e atteggiamenti virtuosi e produttivi. Sono un team capace di trasmettere, con la propria testimonianza e professionalità, lo spirito di Humanitas; professionisti che si propongono come agenti di cambiamento per supportare al meglio il paziente e il suo percorso nelle strutture del gruppo Humanitas.
I Brand Ambassador inizialmente erano otto, scelti perché forti nelle competenze richieste al servizio clienti (ascolto attivo, capacità relazionali e comunicative, empatia, spirito di adattamento, proattività, capacità di problem solving) e perché capaci di trasmetterle ai nuovi assunti, anche grazie a momenti dedicati in aula e attraverso la creazione di un libro che contiene i valori del PARC. Oggi i Brand Ambassador sono trenta e sono coinvolti soprattutto nelle attività quotidiane del servizio clienti. L’obiettivo è quello di continuare a generare un forte spirito di appartenenza e di squadra, formare trainer interni e testimoni credibili e far sentire sempre più il paziente al centro del mondo Humanitas.
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2.3 milioni visite
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+56.000 pazienti PS
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45.000 pazienti ricoverati
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800 medici